Asiakasymmärryksen syventäminen palvelumuotoilun avulla

Asiakkaan ymmärtäminen on kiistaton kilpailuetu niin b2c- kuin b2b-kaupassa. Ymmärtämällä asiakasta saat tarjottua oikeaa tietoa oikeassa kohtaa, autettua asiakasta ja ohjattua oikean tuotteen pariin. Laadukas ja eheä data on edellytys onnistuneelle sisällön kustomoinnille ja se ohjaa niin asiakaspalvelun, myynnin, kuin markkinoinninkin työtä sekä tarjoaa tukea jo tuotekehitysvaiheeseen. Puutteellista asiakasdataa voidaan rikastaa yhdistelemällä eri tietolähteitä, omista erillisistä rekistereistä julkisiin rekistereihin ja esimerkiksi verkkosivuilta saatuun dataan.

Palvelumuotoilu tuottaa syvää ymmärrystä motiiveista, uskomuksista, peloista, tunteista ja kannusteista, joita ihmisellä on ja pyrkii tämän ymmärryksen avulla tuottamaan ratkaisuja ongelmiin.

Palvelumuotoilu tarjoaa systemaattisen prosessin ja laajan kirjon erilaisia menetelmiä, joista suuri osa on monelle jo tuttuja. Palvelumuotoilun perusidea on syvä asiakasymmärrys: Muotoilija pyrkii ymmärtämään tuotetta, sen käyttäjää tarpeineen ja tuotteen vaikutuksia. Palvelumuotoilu tuottaa syvää ymmärrystä motiiveista, uskomuksista, peloista, tunteista ja kannusteista, joita ihmisellä on ja pyrkii tämän ymmärryksen avulla tuottamaan ratkaisuja ongelmiin. Palvelumuotoilun keinot voivat siis tuoda lisää ymmärrystä esimerkiksi asiakkaan ostopolun kipukohtien hahmotukseen tai se voi kertoa niistä kriittisistä kohdista tuotteen tai palvelun käytössä, jotka aiheuttavat hämmennystä tai jotka koetaan toimimattomiksi.

Palvelumuotoilu koostuu yksinkertaistettuna seuraavista vaiheista:

• Ongelman määrittely
• Kartoittaminen ja ymmärryksen kasvattaminen
• Ideointi
• Mallintaminen, prototyyppaus ja testaaminen
• Kehitysprosessin ja toteutuksen mittaaminen ja näiden perusteella hienosäätö ja/tai uudelleen määrittely

Asiakasymmärryksen kasvattamiseen käytettäviä keinoja ovat esimerkiksi erilaiset haastattelut, havainnointi ja luotaimet. Tietoa prototyypin tai mallinnuksen toimivuudesta voidaan niin ikään havainnollistaa ja tutkia monin keinoin kyselyistä A/B-testaukseen. Keskeistä on osata valita oikea tapa käsillä olevaan tilanteeseen. Asiakastiedon syventämiseen liittyvän palvelumuotoilun lopputulemana tai päämääränä on syvempi asiakasymmärrys ja toisaalta myös datan käytettävyys: prosessin avulla voidaan hiljainen tieto kirjata organisaatiossa paremmin käytettävään muotoon, niin että tieto on saatavilla kaikille sitä tarvitseville. Prosessien yhdenmukaistuessa tieto on jatkossa oikeassa muodossa ja oikeassa paikassa. Näin asiakasdataa saadaan eheytettyä ja syvennettyä.

Asiakasymmärryksen lisääntyessä pystyt jatkossa tuottamaan parempia tuotteita, mutta myös palvelemaan paremmin. Kertyneen datan avulla tiedät tarkemmin, missä kohtaa ostopolkua uusi asiakas on ja miten liidit hoivataan syvemmälle suppiloon. Loppujen lopuksi se siis säästää harharetkiin käytettyä aikaa ja parantaa asiakaskokemusta.